Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi

Abstract

Bu çalışmada, kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindekietkisini incelemek amaçlanmıştır. Buamaç doğrultusunda İstanbul İlinde ikamet eden 384 kişiden anket aracılığı ileveriler toplanmıştır. Hizmet kalitesini ölçmek amacı ile Servqual ölçeğikullanılmıştır. Verilerin analizinde, Cronbach Alpha yöntemi, Normallik testi,Korelasyon, Çoklu Regresyon Analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmetkalitesi boyutlarından; yanıt verilebilirlik, güvenirlik, güvence ve fizikselözelliklerin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu ortayaçıkmıştır. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi boyutlarından güvenirlik boyutununmüşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ise en yüksek olmakla birlikte yanıtverilebilirlik, güvence ve fiziksel özellikler boyutlarının etkisi ise anlamlıancak düşük seviyeli olarak bulunmuştur.

In this study, it is aimed toexamine the effect of service quality of cargo companies on customersatisfaction. For this purpose, data was collected from 384 people residing inIstanbul Province by means of a questionnaire. Servqual scale was used tomeasure service quality. In the analysis of the data, Cronbach Alpha method,Normality test, Correlation, Multiple Regression Analysis were used. As aresult of the research, service quality dimensions; responsiveness, reliability,assurance and physical properties have been found to have a significant impacton customer satisfaction. As a result of the research, the effect ofreliability dimension on customer satisfaction was the highest, but the effectof responsiveness, assurance and physical properties dimensions were found tobe significant but low level.