Motivasyonel ve Yapısal Etkenler Altında Duygusal Emeğin İşe Bağlılığa Etkisi

Abstract

Çalışanların, hizmet sürecine, fiziksel ve bilişsel varlıkları yanında duygusal varlıkları ile de katıldıkları bilinmektedir. Bu katkı, duyguların hizmet sürecine yansımalarını ifade etmektedir. İşletmeler ise bu yansımaları olumlu çıktıya dönüştürecek şekilde bazı düzenlemeler getirmektedirler. Bu düzenlemeler, çalışanı duygularını yönetmeye zorlayan yapısal unsurlar olarak ortaya çıkmaktadır. Bunun yanında, özellikle üretim sürecinde amirin desteğinin hissedilmesi motivasyonel bir etken olarak duyguların yönetimini etkilemektedir. Bu çalışmada, hizmet işletmelerinde çalışan orta kademe yöneticilerin duygusal emek gösterimleri ele alınmaktadır. Duygusal emek gösterimi, üç düzeyde yürütülen görgül sınamalarla aydınlatılmaktadır. Birincisi, duygusal emek gösterimini açıklayan amirin desteği ve duygusal davranış kurallarının etkileri; ikincisi, duygusal emek gösteriminin işe bağlılık üzerine etkisi; ve üçüncüsü de amirin desteği ve duygusal davranış kurallarının işe bağlılığa etkilerine duygusal emek gösteriminin yaptığı katkıdır (aracılık etkisi). Amirin desteği ve duygusal emek beklentisinin yüzeysel duygusal emek gösterimini etkilediği, yüzeysel duygusal emek gösteriminin de işe bağlılığı anlamlı düzeyde açıkladığı görülmüştür. Bunun yanında, yüzeysel duygusal emek gösterimin hem amirin desteğinin, hem de duygusal emek beklentisinin işe bağlılığa etkilerini belirlediği (aracılık ettiği) tespit edilmiştir.

It is known that employees commit their emotional presence in addition to physical and cognitive presence on working process. This commitment expresses the reflections of emotions on working process. Businesses make some arrangements in order to transform these reflections to positive outcomes for them. These arrangements appear as structural elements that force the employee to manage his emotions and feelings. Besides when the supervisory support, in production process, is perceived, it affects the management of emotions as a motivator effect. In this study, the emotional labor of middle level managers working in service businesses is presented. The presence of emotional labor is enlightened by empirical proofs done by three levels. Firstly, the effects of supervisory support and emotional behavior rules on the presence of emotional labor; secondly, the effect of the presence of emotional labor on job loyalty; lastly, the contribution of the presence of emotional labor to the effects of job loyalty affected by the supervisory support and emotional behavior rules (mediation effect). It is seen that the supervisory support and emotional labor expectation affect the “surface acting”, the “surface acting” has a statistically significant effect on job loyalty. Moreover, it is detected that the “surface acting” determines both the supervisory support and the expectation of emotional labor on job loyalty.