Otel İşletmelerinde Konuk İletişimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi

Abstract

Latince “communis” kelimesinden türetilmiş olan iletişim kavramı batı dillerinin çoğunda “communication” şeklinde kullanılmakta olup “bireyler arasında anlamları ortak kılma süreci” (Mısırlı, 2008: 1); Türk Dil Kurumu (TDK) Güncel Türkçe Sözlüğünde ise “duyguların, düşüncelerin ve bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirişim, haberleşme ve komünikasyon” şeklinde tanımlanmaktadır (TDK, 2018). Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ise 1980’li yıllarda gelişmeye başlayan veri tabanlı ve ilişkisel pazarlama yaklaşımının bir sonucu olarak özellikle 2000’li yıllarla birlikte şekillenmeye başlamıştır (Aksatan, 2010: 6). Müşteri ilişkileri yönetimini kısaca bir işletmenin doğru malı veya hizmeti müşteriye doğru zamanda, doğru kanaldan ve doğru fiyatla ulaştırmak suretiyle memnuniyeti ve sadakati giderek artan kârlı müşterileri belirlemek, kazanmak ve elde tutmak için geliştirdiği ve yürüttüğü faaliyetlerin ve çalışmaların toplamı olarak tanımlamak mümkündür (Uysal ve Aksoy, 2004: 131). Tüm işletmelerde olduğu gibi turizm işletmelerinde özellikle de otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uzun süreçli bir faaliyetler dizisini gerekli kılmaktadır. Konuklarla iletişimin son derece fazla olduğu ve konukların ön planda tutulduğu otel işletmelerinde konuğun otele rezervasyon ve giriş anından otelden ayrılma ve sonrasında oteli değerlendirme sürecine kadar müşteri ilişkileri kapsamında geliştirilecek stratejiler ve yürütülecek çalışmalar konukların memnuniyetlerini, memnuniyetsizliklerini ve oteli tekrar ziyaret niyetlerini doğrudan etkilemektedirler (Babaç, 2014: 27).