TÜRKİYE MOBİL TELEKOMÜNİKASYON SEKTÖRÜNDE NUMARA TAŞIMA YÖNETMELİĞİNİN UYGULAMAYA GEÇMESİNDEN SONRA DEĞİŞTİRME MALİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİSİ

Abstract

Müşteri sadakati mobil iletişim ve telekomünikasyon sektörü için oldukça önemlidir. Müşteri sadakati üzerinde etkili olan unsurlardan birisi de değiştirme maliyetleridir. Değiştirme maliyetleri yükseldikçe, müşteri sadakat düzeyi de artacaktır. Mobil iletişim ve telekomünikasyon sektöründe mobil numara taşınabilirliğine izin verilmemesi önemli bir değiştirme maliyetidir ve müşteri sadakati üzerinde pozitif olarak etkilidir. Türkiye'de 2009 yılı itibari ile mobil numara taşınabilirliğine izin verilmiştir. Çalışmanın amacı; Türkiye'de mobil numara taşınabilirliğine izin verilmesi sonrasında değiştirme maliyetinin yapısındaki değişikliği varsa tespit etmek ve bu değişikliğin müşteri sadakati ile olan yeni ilişkisini açıklayabilmektir. Veriler internet yoluyla anket ve kolayda örnekleme yöntemiyle toplanmış ve 435 kişilik örneklem büyüklüğüne ulaşılmıştır. Veriler SmartPLS 2.0 yazılımı kullanılarak yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Çalışmanın sonucunda; Türkiye'de mobil iletişim ve telekomünikasyon sektörü için değiştirme maliyeti ve müşteri sadakati arasında var olan ilişkinin, numara taşınabilirliğine izin verildikten sonra örneklem çerçevesinde geçersiz hale geldiği ve değiştirme maliyetlerinin müşteri sadakati üzerinde etkisinin bulunmadığı tespit edilmiştir

Customer loyalty is an important issue for mobile communication and telecommunication sector. One of the factors that affect customer loyalty is the switching cost. The higher the switching costs means the higher the level of customer loyalty. In mobile communications and telecommunications sector, not allowing mobile number portability is an important switching cost and positively impacts customer loyalty. Mobile number portability has been allowed in Turkey since 2009. The aim of the study is to determine the change in the structure of the switching cost and to explain the new relationship between switching cost and customer loyalty. Data had been collected by convenience sampling and online survey. Sample of the study is consist 435 individuals. Data had been analyzed via SmartPLS 2.0 software and structural equation modeling. As a result, the existing relationship between switching cost and customer loyalty in mobile communication and telecommunication sector in Turkey has been invalid after mobile number portability has been allowed and switching cost no longer has an affect on customer loyalty