A Study On Critical Moments Affecting The Airline Customers’ Satisfaction Levels During Service Encounters

Abstract

Teknolojinin hızla gelişmesi yaşamın her alanını etkilediği gibi, havacılık sektörünü de etkilemiştir. Havacılık sektöründeki hizmetler çeşitlenmiş ve yeni bir boyut kazanmıştır. Bu boyutlardan en önemlisi de müşteri memnuniyetidir. Artık havayolu işletmeleri, müşterilerini sadece bir yerden başka bir yere taşımakla yetinmeyip, onlara kaliteli bir hizmet sunmak için de birbirleriyle yarışır duruma gelmişlerdir. Müşteriler hizmet hakkındaki en iyi izlenimlerini, hizmet karşılaşmaları sırasında edinirler. Bu karşılaşmalar sırasında, müşteri açısından tatmin edici ya da tatminsizlik yaratıcı etkileşimler meydana gelebilir. Bunlar, kritik anlar olarak nitelendirilmektedir. Bu makalede, Ankara ilindeki çeşitli kamu kurumu çalışanlarına uygulanan anketle, katılımcıların havayolu işletmelerinden aldıkları veya alacakları hizmetler sırasında tatmin veya tatminsizliklerine neden olan kritik anlar ortaya konulmuş ve irdelenmiştir. Ayrıca havayolu işletmelerine çeşitli öneriler de sunulmuştur