ARAÇ KİRALAMA İŞLETMELERİNE YÖNELİK MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN ANALİZİ

Abstract

It has always been obligation for corporations to satisfy their customers to whom they owe their existence. Complaints put over at unsatisfying cases by customers are the most important source of information for corporations to improve themselves. The aim of the research is to diagnose the customer complaints about car rental corporations and offer solutions. In this scope, 151 complaints stated on www.sikayetvar.com between 01.01.2012 - 01.01.2013 of all in Turkey about daily car rental are investigated through content analysis. According to our investigation result, it is identified that the primary complaint about car rental companies the wages, vehicles and contracts, bookings subjects. Solutions are offered for corporations regarding the percentages of complaints

İşletmelerin varlığını borçlu olduğu müşterilerini memnun etmesi her zaman zorunluluk olmuştur. Müşterilerin memnun olmadıkları noktalarda ortaya koydukları şikâyetler de işletmelerin kendilerini geliştirmelerinde temel alacakları en önemli bilgi kaynağıdır. Araştırmanın amacı araç kiralama işletmelerine yönelik müşteri şikâyetlerinin tespit edilmesi ve çözüm önerilerinin sunulmasıdır. Bu kapsamda 01.01.2012 - 01.01.2013 tarihleri arasında www.sikayetvar.com sitesinde yer alan tamamı Türkiye’deki günlük araba kiralama ile ilgili toplam 151 şikâyet içerik analizi yoluyla incelenmiştir. Araç kiralama işletmeleri hakkındaki en belirgin şikâyet konularının ücretler, araç ve sözleşmeleri ile rezervasyonlar olduğu incelememiz sonucunda belirlenmiştir. Şikâyet oranları dikkate alınarak ilgili işletmeler için öneriler ortaya koyulmuştur.